Банки завлекают клиентов из соцсетей
34 банка, входящих в сотню крупнейших банков России, имеют собственные страницы минимум в одной соцсети, пришли к выводу исследователи из компании Frank Research Group. Таким способом банки стремятся привлечь, а главное, удержать внимание перспективных молодых клиентов.
Число подписчиков на страницах банков в социальных сетях только по итогам осени 2011 г. выросло на 22%, установили эксперты Frank Research Group. Наивысшие показатели прироста посетителей были получены со страниц сети вКонтакте – 28%. Пользователи социальной сети Facebook интересовались новостями банков реже – прирост 7%. В этой соцсети успешнее всех набирал подписчиков Промсвязьбанк, тогда как банк ВТБ24 вышел на первое место по степени вовлеченности аудитории.
Среди клиентов банков немало людей, которые чувствуют себя в соцсетях как рыба в воде, тогда как звонок в офис или посещение официального сайта банка не вызывает у них энтузиазма, утверждает Алексей Гиязов, менеджер по работе с посетителями социальных сетей Промсвязьбанка. Некоторые клиенты предпочитают узнавать новости или обращаться за помощью через Twitter, другие – через Facebook. Банку следует быть там, где его ждет клиент, но не наоборот.
Современные тенденции в развитии общества и бизнеса таковы, что всё возрастающее число людей пользуется Интернетом и социальными сетями, чтобы общаться и получать информацию, и этот факт нельзя игнорировать, считает Дмитрий Юрцвайг, член правления ФГ БКС. В ответ на эту тенденцию банки пытаются завлекать клиентов там, куда они приходят в больших количествах.
Подобно многим коммерческим компаниям, занимающимся продажей услуг, банки используют все способы для привлечения постоянных и лояльных клиентов, говорит Дмитрий Бобров, преподаватель Института фондового рынка и управления. Основная ставка делается на молодежь, которая наиболее активно общается в сети. «Охота» идет именно на перспективных молодых клиентов, которых банки пытаются приучить к своему бренду уже с 20-летнего возраста.
Выходя в соцсети, банк ставит перед собой несколько задач, рассказывает Алексей Гиязов. Помимо поддержания отношений с уже имеющимися клиентами, важно привлекать через их рекомендации новых, организовать удобную службу поддержки, наладить обратную связь для выявления качества обслуживания в офисах банка. Целью выхода многих банков в соцсеть является лишь продажа услуг, однако стратегия Промсвязьбанка этим не ограничивается, замечает Гиязов. По его наблюдениям, людям требуется нечто большее – прямое, неформальное общение с банком.
Пользователи соцсетей задают нам вопросы – и не обязательно о банке, делятся идеями, а мы отвечаем им и рассматриваем их предложения, продолжает Гиязов. Наша цель не убедить клиента купить что-то у нас, а понять, что именно ему хотелось бы купить. Это и помогает выяснить прямой диалог. Вместе с тем, Гиязов не отрицает наличие у банка продаж среди клиентов соцсетей, которые открывают вклады, заказывают кредитные карты, а иногда даже оформляют в онлайн-режиме ипотечные договора.
Как подметил Дмитрий Юрцвайг, затраты на привлечение и информирование потенциальных клиентов в сети Интернет значительно ниже, чем при использовании традиционных каналов рекламы, будь то наружная реклама, радио или телевидение.
В то же время, Юрцвайг сетует на недопонимание многими банками того факта, что основой соцсетей является постоянная обратная связь. Многим не хватает контента и новостей, способных привлекать внимание и создавать поводы для общения, а скудное информационное наполнение зачастую означает практически полное отсутствие посетителей на страничке.
Описывая практику общения Промсвязьбанка с пользователями соцсетей, Алексей Гиязов отмечает, что дежурный сотрудник находится в режиме онлайн 24 часа в сутки 7 дней в неделю. За день приходит от 20 и более обращений от клиентов, некоторые пишут ночью, другие – в выходные и праздничные дни. При ответе на вопросы сотрудник придерживается принципа оперативности: не более 1 часа на обычный вопрос и не более 4 часов на сложные вопросы.